Desafío del Revenue Management: las ventas directas

El Goppar a corto, medio y largo plazo, es uno de los principales objetivos del Revenue Management, lo cual afecta a los otros KPIs (Revpar, Trevpar, Revpag,..) vitales para el negocio.

Para optimizar el GOP (Gross Operation Profit) que tan presente tienen los Directores en su día a día, desde el área de Revenue Management tenemos el área de costes de distribución como principal desafío. Por ello, no vale medir los resultados de la gestión del Revenue basándonos en precios PVP, sino en precios Netos una vez descontados los costes de distribución (comisiones de agencias, costes del motor de reservas & web, campañas de adwords, etc).

Si de media los motores de reservas cobran sobre un 3% de comisión, las OTAS un 15-20% y los TTOO un 25-30%, el canal más rentable está claro. Otra cosa será en venta directa ver los costes de la web y su mantenimiento, así como la inversión en SEO, SEM, SMO, etc.

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Previsiones de crecimiento de la distribución turística en los próximos 10 años

La distribución de viajes se enfrenta a una serie de disrupciones que potencialmente impactarán significativamente sobre los operadores de la industria y sus modelos de negocio durante los próximos diez años, según apunta Graham Floater, profesor de la London School of Economics y autor del informe Travel distribution: the end of the world as we know it?

Dicho informe incluye las previsiones de crecimiento (en porcentaje respecto a 2016) de aquí a 10 años, según una encuesta a 18 aerolíneas internacionales y a 377 agencias de viajes. Tal y como muestra la siguiente infografía, la visión de las compañías aéreas, que prevén crecimientos mucho mayores, y de las agencias de viajes varía significativamente.

Así, las aerolíneas prevén que el crecimiento más importante se producirá en las ventas directas, con un aumento acumulado del 388% de aquí a diez años, respecto a los volúmenes de comercialización directa del ejercicio 2016. En cambio, las agencias de viajes creen que el incremento será del 70%. En cambio, según el parecer de las agencias de viajes, el canal que crecerá más en los próximos años serán los GDS, con un aumento del 184% en el horizonte del año 2026 respecto a las cifras logradas en 2016.

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Gráfico interactivo sobre los usuarios de la economía colaborativa

La macroencuesta entre hogares españoles realizada por la CNMC ha incluido por primera vez los resultados correspondientes a una serie de cuestiones realizadas sobre la utilización de las plataformas de economía colaborativa por los usuarios en España.

El concepto de la economía colaborativa o «sharing economy» comenzó pensado sobre todo en comunidades que compartían recursos para limitar los impactos negativos que existían sobre el medio ambiente. En la actualidad, sólo el 4% de los usuarios que reserva una habitación a  través de plataformas de economía colaborativa, como Airbnb o Homeaway, lo hace pensando en el medio ambiente, frente a un 66% que lo hace con la finalidad de obtener un precio más bajo.

El siguiente gráfico interactivo muestra los principales datos de esta encuesta. Para poder verlos, haga click sobre las diferentes pestañas para ver las cifras desglosadas (en los epígrafes de «Motivos» y «Satisfacción»):

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Detalles contractuales del nuevo Servicio de Pagos de Booking.com

Buenos días a tod@s,

Ayer gran cantidad de los hoteles que gestionamos en España desde Beezhotels, recibieron el siguiente comunicado de Booking.com.

Queremos comunicarte que ahora podemos gestionar pagos de clientes para tus reservas no reembolsables.

Recibirás el pago con la confirmación de la reserva y podrás quedarte este importe aunque el cliente cancele la reserva. No tienes que comprobar los datos de pago ni preocuparte por las tarjetas de crédito no válidas. Lo hacemos nosotros por ti.

Se trata de un servicio gratuito, así que no habrá cambios en tu comisión ni te haremos ningún cargo extra a finales de mes.”

Este nuevo servicio de Booking.com tiene varias semejanzas al utilizado por Expedia desde hace años, así como otras OTAS donde son ellas las que se encargan de gestionar el cobro al cliente.

Con el servicio de “Expedia Collect” a diferencia de “Hotel Collect”, los hoteles  recibimos una “Virtual Card” visible hasta 72 horas después de realizar la reserva, y dicha tarjeta se activa para el cobro el mismo día del check-in.

A diferencia de Expedia, Booking.com plantea este servicio inicialmente sólo para las tarifas No Reembolsables, pues ciertamente para algunos destinos se generan gran cantidad de reservas con tarjetas inválidas (fraude, american express no aceptadas en muchos hoteles de Europa, por visados,…), lo cual genera una gestión interna bastante laboriosa tanto en los departamentos de facturación, cobros, reservas, como en revenue por posibles reservas ficticias que aumentan irrealmente nuestro forecast de demanda.

Inicialmente todo pinta bastante bien, y el departamento de marketing de booking.com ha hecho un excelente trabajo con la esta promoción.

Ahora bien, apretemos sobre los “términos y condiciones” que tenemos que marcar como “leído, acepto y estoy de acuerdo” y analicemos las cláusulas. A continuación podéis ver este Anexo para Pagos Mediante Booking.com15102015

Cada uno tendrá que fijarse en unas cosas más que en otras, pero algunos  aspectos importantes a destacar son:

  • (Clausula 2.5): Pago del neto vía transferencia bancaria..
  • (C2.5): Pago con Tarjeta Virtual aproximadamente 2 semanas antes de la entrada. En caso de no activar este servicio, ahora lo cobramos desde el momento que se reserva. En el caso de muchos hoteles vacacionales donde cierto volumen de reservas nos entran con bastante más antelación, y utilizamos este liquido para hacer frente al invierno y financiarnos, realmente habría que ver si nos interesa.
  • (C2.6): Booking.com hará esfuerzos en cobrar pero no es una obligación.
  • (C2.7):Devolución de la No Reembolsable: En caso de que el Establecimiento acceda a realizar el reembolso del Precio de una habitación no reembolsable pagado total o parcialmente,  Booking.com tendrá derecho a compensar la cantidad pertinente pagada al Cliente con otras cantidades cobradas por el Procesador de pago o, si el Establecimiento lo solicita y Booking.com lo aprueba, la cantidad pertinente se pagará y transferirá a Booking.com en un plazo de 14 días después de la aprobación por parte de Booking.com
  • (C.3.1): En caso de no-show o cancelación, booking.com tienen el derecho de cobrar la comisión por el importe cobrado. Es lícito y con esto termina de asegurarse el cobro de ello.

 

Según las peculiaridades de cada hotel tendrá que fijarse más en unas cláusulas u otras, y aunque en algunos casos no interese, seguro que en otros les viene bien este nuevo servicio.

¿qué otras condiciones os inducen al debate?

Muchas gracias y feliz fin de semana

Un saludo

José Navarro

TTOO Vs Internet; el futuro de la comercialización hotelera

Hoy voy a hablar de lo que a mi modo de ver, es uno de los mayores escollos comerciales de los hoteles a día de hoy. Sé que ahora, en tiempos de crisis, vuelve la gran duda de si los hoteleros por sí mismo pueden llenar sus establecimientos, o por el contrario siguen dependiendo de los grandes TTOO.

Los TTOO históricamente han tenido un gran peso dentro del mercado turístico vacacional, pero a día de hoy van perdiendo su lugar privilegiado gracias a internet, el nuevo turista ya busca/elige de otra manera sus vacaciones. Algunos se han sumado a la creación de OTAs, otros han comprado algunas ya existentes,… para así poder llegar a los nuevos turistas.

A día de hoy aún existen hoteles e incluso compañías hoteleras con una presencia en internet nula o casi nula. Cosa que a mi modo de entender es un gran error, ya que en tiempos de crisis no se debe despreciar ningún canal de venta, incluso aunque me pese los TTOO clásicos.

Dicho esto, estamos en situación de poder analizar porque los hoteleros tienen dependencia, en más o menos medida, de los grandes TTOO. Los propietarios de los establecimientos turísticos a lo largo de los años se han ido preocupando poco o nada por fidelizar al cliente final, ya que siempre, gracias al TTOO, tenían lleno el hotel. Pero últimamente estos no han tenido la capacidad de llenar los hoteles. Sólo los hoteleros que han realizado inversiones en fidelizar al cliente bajo su nombre, y no bajo el del TTOO, han tenido buenas ocupaciones. La diversificación de canales de venta ha ayudado al hotelero para poder llegar al cliente final, pero aún hay muchos que no están a provechando esta oportunidad.

El hotelero hasta hace relativamente poco, no invertía en la imagen que da directamente al cliente final, lo dejaba a cargo del TTOO. Hoy en día el turista busca y compara los diferentes hoteles en internet. Este canal le ha dado la posibilidad de poder tener información real al momento. Si hablamos de precios la paridad es fundamental ya que si no la tenemos damos mala imagen al posible cliente.

Mi consejo para el hotelero es que empiece a comercializar vía internet ya que de esta manera podrá llegar a un número mayor de potenciales clientes, y lo más importante él va a ser quien fije el precio que va a pagar el cliente que va alojarse en su establecimiento.

A modo de ejemplo hace unas semanas fui con mi novia a un complejo hotelero, de dimensiones bastante considerables (unas 1.700 camas) y según datos del director el complejo estaba al 97 % de ocupación, me comentó que gracias a la diversificación de mercados, y gracias a los portales de internet habían podido llegar a estas ocupaciones.

En definitiva, los hoteles que aún creen que sólo con los TTOO van a llenar sus establecimientos, están equivocados. El mercado está cambiando, si no somos capaces de cambiar con él vamos a desaparecer, es la teoría de Darwin, te adaptas a los cambios o pereces gracias a ellos.

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