A menudo cuando pensamos en los sistemas de gestión de clientes como CRM (Customer Relationship Management), pensamos en herramientas difícilmente asumibles por las pequeñas empresas, debido a su elevado coste y la dificultad que conlleva el conseguir implantar esta metodología de trabajo en una empresa de estas características. Pero actualmente, las posibilidades con las que cuentan todas las empresas de cualquier tamaño y sector son muy amplias, debido al desarrollo de múltiples plataformas que nos permiten adquirir de una forma sencilla y económica una herramienta de gestión muy útil y necesaria en la actualidad.
¿En qué me puede ayudar un CRM al beneficio de mi empresa? Esta es la pregunta que los empresarios que desconocen lo que es un CRM se hacen al oír hablar de esta herramienta. Pues bien un CRM puede llegar a ser la pieza clave de una organización enfocada al cliente. Un CRM correctamente desarrollado y cumplimentado nos permitirá tener acceso a toda la información relevante sobre nuestros clientes con un solo clic, básicamente nos permite aglutinar en un solo sistema absolutamente toda la información comercial de nuestro negocio, desde los datos personales del cliente, hasta las acciones comerciales que hemos seguido con ellos, sin olvidar toda la información de nuestros productos, contratos, partners y un largo etc.
En este sentido, el disponer de todos estos datos, puede ser de gran utilidad a la hora de interactuar con nuestros clientes, ya que esta información comercial nos va a permitir tanto la segmentación eficaz de nuestros compradores según sus preferencias, hasta la práctica de un marketing directo y relacional centrándonos en el target óptimo de nuestro producto o servicio. Las posibilidades de un CRM son enormes, ya que somos nosotros mismos los que ponemos los límites a esta herramienta, si somos capaces de implantar el CRM en nuestra organización y en nuestros procesos, de forma que no se pierda nada de la información que nos pueden facilitar nuestro cliente, lograremos tener una base de datos interactiva y online con todos los detalles de nuestros comprador y de nuestras acciones hacia ellos. El disponer de esta información nos puede ayudar a mantener al nuestros clientes satisfechos y conseguir la tan ansiada fidelización de los mismos ya que podremos realizar acciones concretas con cada perfil de cliente, ofreciéndoles tan solo los productos que realmente le interesan y desea comprar, de esta forma conseguiremos que nos vean como la empresa que ellos desean, la que le ofrece solamente los que quiere que le ofrezcan.
Actualmente las redes sociales y el marketing relacional que se establece en estas redes, permite desarrollar iniciativas del mismo alcance que podría tener un CRM, ya que a través de las RRSS llegamos directamente a los consumidores interesados en nuestros productos. Ahora bien, basar nuestras estrategias comerciales únicamente en este tipo de portales sociales, puede ser muy arriesgado y poco fructuoso dependiendo del sector en el que nos movamos. Sin duda, las nuevas redes sociales permiten llegar hasta muchos clientes potenciales de una forma prácticamente gratuita, pero también nos limita a tan solo los perfiles con acceso a estas redes, y en muchas ocasiones incluso la gente habituada a estas redes, no acepta la relación comercial dentro de sus espacios virtuales. Por eso, aunque sin duda debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las RRSS, no tenemos que obviar otros sistemas de marketing relacional y directo más clásicos y con un mayor contacto directo con nuestros clientes. El face to face es y siempre será la mejor de las herramientas de venta, y con un sistema como el CRM, nos aseguramos que estos encuentros con nuestros clientes, sea los más fructuoso posible, sabiendo antes de la visita que debemos ofrecerle y que podemos descarta.
El paso más importante a dar, es el de decidirse a implantar la metodología de trabajo y el software necesario para el desarrollo de una modelo de gestión como es el CRM. En ocasiones este paso puede ser algo dificultoso, sobre todo en las organizaciones que no están acostumbradas a este tipo de herramientas comerciales, la implantación de este sistema debe ser progresiva pero rápida, es importante concienciar al equipo comercial de la necesidad de reflejar en el sistema, toda la información de nuestro cliente, cualquier detalle, petición o pregunta que nos haga nuestro cliente hoy, puede ser clave, para conseguir un venta mañana.
En próximos posts de este Blog intentaremos ayudaros a implantar y desarrollar de la mejor forma posible un CRM que se adapte a las necesidades de vuestra empresa.
Buenos días,
¿Podría darnos un ejemplo de caso de éxito en el cual usted haya trabajado? La verdad es que el coste de un CRM es muy elevado y requiere de consultores como vosotros que incrementan el coste exponencialmente con un ROI más que dudoso. Pero me gustaría que solventara mi duda, y con un ejemplo práctico fuera capaz de hacerme cambiar de opinión.
Lo dicho un caso de éxito en el cual hayan colaborado, y el retorno de inversión conseguido serían un datos relevantes para dar más peso a este speech
Estimado Apostata, gracias por tu comentario, me gusta que creemos debate y que podamos discutir este tema, porque es un asunto sobre el que se pueden decir muchas cosas.
Desde mi experiencia en una de las principales cadenas hoteleras mallorquinas (más de tres años en el departamento de gestión e introducción del nuevo CRM programado por SAP en la compañía) puedo decir que este método de trabajo, realmente facilitó y mejoró la labor comercial desarrollada en la cadena hotelera. Optimizando los procesos comerciales, no solo ahorrando costes de gestión comercial, producidos por la mala gestión de la información, sino también produciendo beneficios directos por la comunicación y la puesta en común en toda la organización de toda la información del cliente.
En todo caso, sí que es cierto que este CRM, tuvo unos costes muy elevados y el trabajo de un equipo de consultores dedicados exclusivamente al caso de esta cadena, pero actualmente ya es posible implantar esta herramienta sin tener que gastar una cantidad desorbitada de dinero, simplemente con unos conocimientos de programación, o la ayuda de un informático que nos personalice el sistema y lo adapte a nuestras necesidades, podremos tener una herramienta tan potente y útil como las que tienen las grandes corporaciones.
Actualmente, en la web se pueden encontrar múltiples opciones de CRM´s “gratuitos” (entre comillas y en cursiva, porque en este mundo ya no quedan cosas gratis, todo tiene un coste!) basados en tecnologías web, con código abierto (Vtiger, B-kin, HiperGate, etc), que nos permiten desarrollar nuestro propio CRM con el único coste de un informático con conocimientos de programación y tiempo en pensar cómo queremos desarrollarlo. El presupuesto para este tipo de trabajos de un informático ajeno a la empresa, se puede ir hasta unos 12.000€, que considero que es un precio bastante asequible, mas teniendo en cuenta que la mayoría de las empresas actuales cuentan con un informático en sus filas que podría desarrollar este proyecto.
Sí que es cierto que con la ayuda de un equipo de consultores cualificados, siempre es más fácil optimizar el resultado y el potencial de la herramienta, pero teniendo clara la idea de lo que necesitamos y un poco de paciencia, podemos desarrollar nuestro propio CRM personalizado a nuestras necesidades.
Evidentemente es difícil calcular un ROI de un proyecto de la magnitud y el alcance de un CRM, sobre todo por los cambios que provoca en la organización y la mejora de los procesos, que son difícilmente medibles económicamente pero que sin duda generan un gran beneficio a la empresa.
Una vez que conseguimos implantar el CRM en la empresa, los beneficios van llegando poco a poco, en la forma en la que estas herramientas consiguen asentar y unificar el potencial comercial de todos los equipos y todas las acciones que estos realizan, reduciendo costes y mejorando la labor comercial y la fidelización del cliente, que al fin y al cabo es lo que todos debemos buscar. El beneficio de un CRM no se produce a corto plazo, pero a medio plazo podremos ver los beneficios que conlleva incrementando la eficiencia de todos nuestros procesos y ser más eficientes siempre repercutirá positivamente en nuestra empresa.
Me gustaría destacar que cada vez un mayor número de empresas están apostando por esta metodología de trabajo, e incluso ya están naciendo nuevas tendencias como el CRM 2.0 enfocado al Revenue Management, eso debe querer decir que realmente funciona y es rentable.
A partir de aquí, desearía incitar a nuestros lectores a contar sus experiencias con CRM, para poder debatir a cerca de la rentabilidad de una herramienta como esta.
Apreciad@s,
Para mi el CRM es un herramienta básica e imprescindible hoy en día, tal y como comentan personalidades del turismo continuamente en hosteltur y otras revistas especializadas. Quizás a diferencia de otros sectores, en el turístico no está tan implantado en todos los tipos de negocio debido a los años de bonanza, pero sí que es considerado una herramienta muy valorada.
Primeramente porque hoy en día y a diferencia de antes de la crisis, hay que salir a buscar al cliente. Pero, ¿a qué cliente? ¿Qué necesita? ¿Dónde encontrarlo? ¿Qué precio estaría dispuesto a pagar y por qué? ¿Cuándo es el momento en el que realiza las compras?, y como estas pocas preguntas básicas, una infinidad de preguntas que sin una buena base de datos y herramienta de la gestión del cliente, hoy es día sería como matar moscas a cañonazos.
Quizás podríamos comprarnos una base de datos y listos. Sí pero, ¿realmente nos sería útil para nuestra empresa?, yo creo que tal como han hecho las grandes compañías lo idóneo es generarse las suyas propias a fin de que el contenido de ellas sea más valido y se pueda enfocar para conseguir las respuestas a los objetivos marcados.
Y segundo, cuando hablamos de ROI, ¿a cuál de ellos nos referimos? Retorno de la inversión solo en ingresos, o de valor de marca, o de conocimiento de cliente,…. Creo que la implantación de un CRM tiene varias fases: empezando por su instalación, formación de sus empleados, generación de base de datos, análisis de datos desde marketing/business intelligence,…, para finalmente hacer campañas de marketing y poder medir su impacto económico (B2C), o para mejorar el rendimiento y efectividad (tiempo y coste laboral) de las operaciones con clientes en la línea de negocio B2B, entre otras.
Por otro lado, para hablar sobre casos de éxito, hoy día 5/7/10 podemos ver en hosteltur el caso de Halcón Viajes de parte de su Director General, así como otras empresas que apuestan por ello como Catai Tours, Iberia, Kuoni, Rumbo, Barceló Hoteles, Rusticae, TUI Travel, Thomas Cook,…
En definitiva, para mí el CRM es una herramienta de trabajo imprescindible para poder saber cómo, a quién, cuando, a qué precio y qué vender, básicamente. Sin embargo, dependiendo de cada tipo de negocio, el grado de implicación de la empresa y demás factores, el ROI económico varía en cantidad y tiempo de retorno.
Un saludo
Ya no solo en el mundo de los hoteles, he estado trabajando cuatro años manteniendo el CRM de una inmobiliaria de lujo.
La verdad es que he visto que es una herramienta de control sobre los trabajos que realizan comerciales y secretarias para mantener a los clientes contentos (que al final es lo que importa).
Llevar un control exhaustivo de los trabajos, visitas, llamadas, … que se han realizado con los clientes es un nivel de control muy alto para ver si nuestra gente trabaja o no trabaja y principalmente si los esfuerzos están bien orientados.
Para mí, el punto más importante para sacarle el provecho a todo el sistema es conseguir que los empleados y directivos sepan utilizarlo según la política de la empresa.
Siempre me parece que hay personas que invierte como si estubieran comprando un numero de loteria.
Hola,
Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.
Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.
Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest
http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web
Salu2
Antonio