CRM + Social Media = CRM 2.0

Después del CRM tradicional (para más info visita nuestro Post: Invertir en CRM), llega el CRM 2.0 o CRM Social. ¿De qué se trata? Pues consiste en integrar dentro de toda la política de CRM los conceptos de un Channel Manager, pretende conseguir nutrir la base de datos de nuestro CRM tradicional con toda esa información que podemos y debemos conocer de nuestros potenciales clientes gracias a las redes sociales.

El concepto es sencillo, si tenemos una gran base de datos que nos permite gestionar toda la información de nuestros clientes y hacer un marketing relacional de calidad y aportando valor a nuestro producto o servicio, y además tenemos una buena presencia en las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, etc) que nos permite conocer aún mejor a nuestros leads, clientes y partners, ¿porqué no unir ambas herramientas de ventas y marketing? Consiguiendo así potencializar toda esta información y que repercuta en nuestro servicio al cliente! las posibilidades son infinitas desde saber en qué estado de ánimo se encuentra nuestro cliente, hasta saber qué es lo que ha estado haciendo este fin de semana, donde pasó sus últimas vacaciones, o si le gusto nuestro desayuno buffet, en beezhotels pensamos que este potencial debe ser explotado y potenciado dentro de la empresa y más en un sector como el nuestro, donde las experiencias de los clientes son lo más importante. Un CRM Social tiene varias connotaciones positivas para nuestra organización:

– Humaniza la empresa.

– Ponemos al cliente en el centro del negocio.

– Permite gestionar ofertas, cupos y precios por un nuevo canal.

– Aporta valor a nuestro servicio.

Influencias de las Redes Sociales

Influencias de las Redes Sociales en los procesos del establecimiento.

Es evidente que los tiempos ya han cambiado, y siguen haciéndolo por eso debemos tener nuevos conceptos en nuestra mente, conceptos que deben ser compartidos con toda la compañía el 2.0 nos permite que toda la organización colabore, mejore y aporte contenidos a nuestra web, plataforma o red social. Las redes sociales deben estar presentes en los procesos de la empresa, es la única forma de conseguir sacar todo el potencial de este nuevo concepto que cada día está más presente en nuestras vidas.

Actualmente, ya hay varias empresas especializadas en software hotelero explotando esta posibilidad y trabajando en proyecto que puedan fusionar ambas herramientas de gestión de clientes, todavía es algo complicado pero a la velocidad que avanzamos en estos temas no tardaremos mucho en disponer de nuevos paquetes con esta aplicación para nuestros CRM’s, hasta ese momento el trabajo manual es igual de efectivo o más, así que ¡TODOS A BUCEAR POR LAS REDES SOCIALES EN BUSCA DE NUEVO LEADS!

WEB 2.0. La nueva generación de viajes y viajeros

web 2.0 y la nueva generación de viajeros

Interesante e-book escrito por Santiago Huertas (www.santiagohuertas.com), para descargarlo apriete en el siguiente link santiagohuertasweb20.

Hoy os queríamos recomendar esta lectura, son 14 interesantes páginas dirigidas al sector turístico. En el cual se describen alguna de las herramientas 2.0 más interesantes hasta el momento.

A continuación os incluyo un pequeño resumen del documento, pero os recomiendo que os lo leáis entero.

Hoy en día, el cliente se informa antes de reservar un determina destino, visita páginas de opinión especializadas como pueden ser:

Tripadvisor.com http://www.tripadvisor.com

Holidaycheck opiniones de hoteles - todo para tus viajes: ofertas  de hoteles, fotos de viajes y todo de viajeros para viajeros en  HolidayCheck. http://www.holidaycheck.com

Hoy en día, el cliente se convierte en su propio agente de viajes, por lo que realiza todo el proceso de reserva a través de la red.

–       Selecciona el destino

–       Confecciona producto (hotel, crucero, etc…)

–       Reserva su medio/s de transporte (coche, avión, etc…)

–       Compra y realiza el pago

El cliente, ya no busca tanto una combinación de producto / destino determinado, sino más una combinación que le asegure que va a encontrar lo que realmente busca. Hablamos de sentimientos y de experiencias, las cuales combinadas con un producto / servicio y precio adecuado son la clave para el éxito.

APRENDER A ESCUCHAR A ESTE NUEVO CLIENTE.

Debido a esta tendencia donde los clientes directos nos pueden encontrar y hablar directamente con nosotros, sin intermediarios, hay que modernizarse y por donde se empieza en tener un mostrador y una persona que atienda a los clientes en internet. Una página web atractiva y actualizada y presencia ACTIVA en las redes sociales son los dos puntos principales para entrar en esta nueva generación.

Google anlytics. Permite medir el retorno de la inversión de su publicidad, así como el seguimiento de sus flash, videos y redes sociales. http://www.google.com/analytics

Ejemplo de un informe de visitas a la web ofrecido por google analytics

Algunos sitios donde puede crear su propio blog:

Blogger.com www.blogger.com

Wordpresswww.wordpress.com

Como crear una página web de manera fácil y barata, pueden visitar estos dos proyectos gratuitos:

Joomla CMS - content management system Open Source www.joomla.org

Typo3 CMS - Content Management System www.typo3.com

Las dos páginas anteriores son dos CMS (Content Management System) Open Source, es decir, son dos de los gestores de contenidos gratuitos más conocidos. Con ellos se puede crear una web nueva en pocos minutos, pero el punto más interesante son las miles de extensiones que tienen (gratuitas y comerciales) para personalizar nuestras webs.

Alguna de las redes sociales más utilizadas actualmente:

facebook Facebook, herramienta social que pone en contacto a personas con sus amigos y otras personas que trabajan, …

twitter Twitter, red social para ir compartiendo y descubrir lo que está sucediendo en este momento.

myspace Myspace, es entretenimiento social. Entra y crea tu perfil, sube fotos, videos, escribe tu blog, encuentra amigos y descubre lo último en música, cine,

linkedin Linked-in (Profesional), red de contactos profesionales.

youtube Youtube (Videos), es un lugar donde descubrir, ver, subir y compartir videos.

flickr Flickr (Photos), uno de los mejores portales online para descubrir, ver, subir y compartir fotos. Muestra tus fotos y videos del mundo.

Actualmente, hay muchas plataformas de redes sociales más grandes o más pequeñas, en futuros post intentaremos hablar de las más importantes y como trabajar con ellas.

Páginas personales de profesionales del sector recomendamos la visita de las siguientes Web:

¿Cómo empezar en las redes sociales?

Hoy en día, el mundo de Internet es cada vez más importante y más imprescindible en cualquier negocio, sobre todo los orientados al cliente final (B2C) como es el sector hotelero. Una empresa sin, por lo menos, página web hoy en día, pierde mucha competitividad y se limita bastante a la hora de ofrecer el producto o servicio y, por supuesto, a la hora de venderlo. Las posibilidades que nos ofrece  Internet son casi ilimitadas y uno puede hacer casi todo.

Mucha gente dice que ‘Internet está bien, pero que los métodos tradicionales de venta, marketing, comercialización, distribución, etc. son mejores, ya que no todo el público utiliza Internet’. Esto es cierto, pero como a mí me gusta decir ‘Depende’.

Depende del producto o servicio que ofrecemos, depende del target al que nos dirigimos, depende del mercado donde vendemos, etc. Pero la sentencia que dice que la gente que tiene según qué edad, no utiliza ordenador y por lo tanto, tampoco Internet se empieza a hacer vieja, ya que a medida que vayan pasando los años, sin darnos cuenta, estas herramientas se harán más y más populares.

Pero, ya que yo me quiero centrar en el tema de la hostelería, concretaremos lo del Internet en esta dirección. Hay gente del sector se pregunta ¿Vale la pena estar en internet? O simplemente no ven el efecto que puede tener esto sobre el cliente final. Mucha gente piensa que el marketing en redes sociales no es efectivo y sigue centrándose SOLO en herramientas de marketing tradicional.

Bueno, en este post no hablaré de tener una página web ya que, como he dicho antes, hoy en día es imprescindible, sobre todo para un hotel o cadena hotelera. Me centraré en las redes sociales, que son un tema muy actual y discutido (además de ofrecer muchísimas ventajas). Algunas de estas ventajas son por ejemplo: oportunidades de llegar directamente al cliente final, conocer mejor el cliente y sus necesidades, algunos datos sobre el (nacionalidad, edad, idiomas que habla, etc.), cuáles son sus intereses… en fin, muchas cosas que nos pueden ayudar a la hora de hacer marketing y hacer una buena segmentación de nuestro mercado.

Como ya muchos de vosotros sabéis, las redes sociales nos pueden ayudar mucho, si sabemos cómo manejarlas. Si no lo hacemos bien, no tendrá el efecto deseado. Para esto, hay que tener conocimiento y una estrategia clara (como dice mucha gente que sabe de marketing en redes sociales). Para los principiantes en  este tipo de marketing (como yo) vamos aprendiendo poco a poco (ya que hoy en día se puede encontrar todo en internetJ).

¿Qué redes sociales tenemos que utilizar?

Primero, hay que hacer un análisis de nuestra situación y del producto o servicio que ofrecemos y a quien se lo quiérenos ofrecer.  Esto es importante, ya que tenemos que decidir que redes sociales utilizamos para hacer publicidad. Como ya sabéis, no todas las redes sociales que son populares en el país donde opera nuestro negocio, lo son en el resto del mundo. Así como, por ejemplo, Tuenti es bastante popular en España, no lo es Holanda o Bulgaria (pongo estos ejemplos, ya que estos son los países que conozco, o por lo menos más que cualquier otro). En Holanda, una red muy popular es Hyves. En fin, en los distintos países, se utilizan unas redes más que otras.

Por estas razones, tenemos que elegir las redes sociales que nos interesen, según el mercado al que querremos llegar. Si queremos llegar solo al mercado nacional y nuestro negocio esta en Holanda, pues tendremos que estar en Hyves. Si queremos publicitarnos a una escala mayor, tendremos que escoger redes sociales que son populares en todo el mundo como son Facebook, Youtube, Twitter, Flickr, LinkedIn etc. (seguro que vosotros conoceréis muchas más, pero me centraré en estas para no liarnos demasiado, aparte de que son mis favoritas). Así tendremos la posibilidad de llegar a muchísimo más gente ya que todo el mundo entra en YouTube y ve videos. Facebook tiene más de 400 millones de usuarios de los cuales más de 50% utilizan la red a diario; y 100 millones la utilizan en su móvil (estadísticas  de Facebook, 6 de julio 2010). La misma es la situación con Twitter y Flickr.

Una vez que tengamos decidido en que redes estaremos presentes, debemos elegir la estrategia de la que todo el mundo habla. Hay que tenerla y hay que tenerla bien clara.

Yo como no soy especialista, daré mi opinión, a lo mejor a alguien le sirve. Cada uno puede hacer la estrategia que le guste o piensa que este bien para su negocio. Yo creo que no se puede hacer una estrategia general que pueda ser utilizada en todos los casos, ya que cada negocio es un mundo diferente. Un hotelero no puede tener la misma estrategia en redes sociales que una discoteca por ejemplo. Por esto, cada uno decide como hacer su propia estrategia, esto sí, hay que leer mucho sobre el tema y saber cómo hacer las cosas. Además, debemos tener en cuenta que para hacer marketing en redes sociales, debemos tener una estrategia a largo plazo, ya que los resultados no llegarán enseguida.

En fin, este tema es inmenso, por lo cual escribiré más posts sobre ello en el futuro (así con el tiempo sabré más y os podre contar más cosasJ). Además, si sigo hablando, el artículo me saldrá demasiado largo (como el anterior) y la gente no se lo leerá.

De momento, mi consejo es hacer un buen estudio de nuestra situación, donde estamos y donde queremos llegar con las redes sociales. Después decidimos como llegar, eligiendo las redes que vamos a utilizar y empezar a hacer la estrategia para que todo funcione bien. Una vez hecho esto, vayamos trabajando en este sentido y no tengamos prisa en ver los resultados ‘mañana’. Si lo hacemos bien, los buenos resultados llegarán.

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