Cada vez más los hoteleros optan por externalizar algunos de sus departamentos que acarrean costes fijos elevados de personal o requieren de una alta especialización que no pueden asumir. Al igual que ha ocurrido durante muchos años que se ha externalizado la lavandería, departamento de pisos, restauración, animación, estos últimos años ha ocurrido lo mismo con el Marketing on-line (SEO, SEM, SMO) y el Revenue Management.
Lo mismo que tenemos una asesoría fiscal y laboral para que nos lleve la gestión diaria o consultas puntuales, lo mismo ocurre con el Revenue Management. Hay ciertos hoteles que no se pueden permitir contratar una persona sólo para estas funciones. O bien la persona que desarrolla estas labores las compagina con otras sin poder llegar a estar tan especializado, o simplemente no dispone de tiempo y la operativa del día a día les «atropella» continuamente, impidiéndoles analizar y adaptar las estrategias de precios como desearían.
Cuando hablamos de “precios” todo el mundo es muy sensible y se pone “alerta” de que va a pasar. Pues bien, es ahí donde desde Beezhotels les tendemos la mano para proveer los informes y análisis necesarios para tomar decisiones basadas en el conocimiento, plantear unas acciones y bajo el consenso con el hotel, ponerlas en acción. De esta manera, el hotelero esta tranquilo que dichas labores tan delicadas se llevan a cabo de forma puntual, organizada, de la mano de un equipo de Revenue Managers especializados, y bajo el consenso del hotelero. Es decir, lo mismo que hacen las cadenas hoteleras cuando concentran las funciones de Revenue Management en su central, y sus especialistas gestionan varios hoteles.
Al externalizar estos servicios se pueden obtener informes y analizar en profundidad aspectos importantes para mejorar los ingresos del hotel. Pues se les da los recursos necesarios sin tener que reducir el tiempo requerido para desarrollar las tareas operativas. Esta externalización permite de manera adecuada y específica:
Analizar los volúmenes de ventas y cambios de tendencias.
Detectar los cambios de pick up según tipo de cliente
Vigilar la competencia y detectar sus estrategias.
Optimizar los excesos de demanda, calculando el displacement para fechas concretas, y desplazarlo vía pricing.
Hacer forecasting por segmento de mercado y fecha de estancia.
Calcular los ratios de desviaciones (MAPE, MAD) para afinar futuras forecasting.
Aplicar técnicas yield ajustando los precios según la oferta y demanda del hotel en cada momento y para cada segmento.
Aplicar las estrategias de precios de manera adecuada en todos los canales de distribución.
Evaluar que canales online y offline son los más adecuados para distribuir nuestro producto y convertir realmente ventas e ingresos.
Todo este tipo de análisis y tareas que desarrolla un Revenue Manager para varios hoteles desde la central de una cadena hotelera, es lo que vienen demandando los hoteles independientes, los cuales no pueden costearse un Revenue Manager sólo para un hotel o bien las funciones las asume una persona del equipo que no siempre dispone de tiempo o conocimientos específicos para desarrollarla.
Desde Beezhotels tenemos la solución sea cual sea la situación o perfil de su establecimiento. Disponemos de gran experiencia asesorando a empresas a maximizar sus beneficios y formando a profesionales en el sector hotelero, además contamos con un equipo de profesionales de Revenue Management que bajo una estrecha comunicación con los hoteles, les ayudamos a optimizar sus ingresos de la siguiente forma:
Primero realizamos una Auditoría de situación a través de un estudio de mercado, análisis de la competencia, evaluación de las estrategias llevadas a cabo por el hotel y su posicionamiento y reputación.
Después de este análisis se extraen los puntos de mejora y se implanta un plan de acción, consensuado por ambas partes, aplicando las estrategias de precios adecuadas según perfil del cliente y situación del mercado.
Finalmente se lleva una gestión del proyecto de forma continua y en colaboración con el hotel:
Elaborando informes de ocupación, demanda, pick ups.
Analizando los indicadores de Benchmarking para compararnos con la competencia.
Realizando forecasting para una previsión de ocupación por segmentos
Gestionando los canales de distribución para aplicar adecuadamente las estrategias de precios acordadas
Después del CRM tradicional (para más info visita nuestro Post: Invertir en CRM), llega el CRM 2.0 o CRM Social. ¿De qué se trata? Pues consiste en integrar dentro de toda la política de CRM los conceptos de un Channel Manager, pretende conseguir nutrir la base de datos de nuestro CRM tradicional con toda esa información que podemos y debemos conocer de nuestros potenciales clientes gracias a las redes sociales.
El concepto es sencillo, si tenemos una gran base de datos que nos permite gestionar toda la información de nuestros clientes y hacer un marketing relacional de calidad y aportando valor a nuestro producto o servicio, y además tenemos una buena presencia en las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, etc) que nos permite conocer aún mejor a nuestros leads, clientes y partners, ¿porqué no unir ambas herramientas de ventas y marketing? Consiguiendo así potencializar toda esta información y que repercuta en nuestro servicio al cliente! las posibilidades son infinitas desde saber en qué estado de ánimo se encuentra nuestro cliente, hasta saber qué es lo que ha estado haciendo este fin de semana, donde pasó sus últimas vacaciones, o si le gusto nuestro desayuno buffet, en beezhotels pensamos que este potencial debe ser explotado y potenciado dentro de la empresa y más en un sector como el nuestro, donde las experiencias de los clientes son lo más importante. Un CRM Social tiene varias connotaciones positivas para nuestra organización:
– Humaniza la empresa.
– Ponemos al cliente en el centro del negocio.
– Permite gestionar ofertas, cupos y precios por un nuevo canal.
– Aporta valor a nuestro servicio.
Influencias de las Redes Sociales en los procesos del establecimiento.
Es evidente que los tiempos ya han cambiado, y siguen haciéndolo por eso debemos tener nuevos conceptos en nuestra mente, conceptos que deben ser compartidos con toda la compañía el 2.0 nos permite que toda la organización colabore, mejore y aporte contenidos a nuestra web, plataforma o red social. Las redes sociales deben estar presentes en los procesos de la empresa, es la única forma de conseguir sacar todo el potencial de este nuevo concepto que cada día está más presente en nuestras vidas.
Actualmente, ya hay varias empresas especializadas en software hotelero explotando esta posibilidad y trabajando en proyecto que puedan fusionar ambas herramientas de gestión de clientes, todavía es algo complicado pero a la velocidad que avanzamos en estos temas no tardaremos mucho en disponer de nuevos paquetes con esta aplicación para nuestros CRM’s, hasta ese momento el trabajo manual es igual de efectivo o más, así que ¡TODOS A BUCEAR POR LAS REDES SOCIALES EN BUSCA DE NUEVO LEADS!
Lo primero antes de empezar a hablar de la RSE o RSC, como prefiráis, es explicar que es esto de la RSE. Pues bien son las siglas de un término relativamente nuevo en España RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL o corporativa, digo relativamente nuevo por que en los países anglosajones, que para estas cosas están bastante más adelantados que nosotros, se está trabajando bajo las premisas de la responsabilidad social desde hace mucho tiempo.
La RSE pretende que las empresas no solo piensen en los beneficios económicos que puede generar su actividad comercial, sino que también se tengan en cuenta los beneficios sociales y medioambientales que pueden aportar a su entorno. Las políticas de empresa responsables son cada vez más populares, digamos que está de moda, pero bendita moda, ojala todas las empresas siguieran esta tendencia aunque solo fuera para aumentar sus ventas. Si aumentar sus ventas, porque actualmente en las bolsas de todo el mundo se están realizando “índices de empresas sostenibles”. Según la investigación “Influencia de la internacionalización en la reputación de las empresas españolas” realizada para el Anuario “La comunicación empresarial y la gestión de los intangibles en España y Latinoamérica” 2010, las multinacionales españolas con mejor reputación son también las de mayor capitalización bursátil: a 31 de diciembre de 2009, estas diez empresas acapararon en su conjunto el 79,5% del valor total del Ibex 35*. Los inversores de todo el mundo ya han visto que las empresas del futuro son las socialmente responsables.
No me puedo imaginar lo que debe sentir un gran magnate empresarial cuando llega a casa después de haber firmado un contrato por miles o millones de €uros, la satisfacción de saber que estas ganando mucho dinero que todo marcha bien, pero creo que me sentiría todavía más orgulloso de mi mismo, si al llegar a casa después de un largo día de duro trabajo con cuatro perras en el bolsillo, pudiera decir, hoy he ayudado a mi comunidad, o mis empleados están felices en mi empresa, o hoy he ayudado a la reforestación de un bosque calcinado, o he invertido en un proyecto de ayuda humanitaria, o cualquier cosa que realmente merezca la pena contar. El dinero es muy importante evidentemente pero y si además de dinero obtenemos la satisfacción de saber que estamos ayudando a la gente que nos rodea todavía mejor ¿no crees?
Por eso la RSE nos ayuda a obtener rentabilidad de nuestra empresa pero de forma responsable, como siempre, la teoría es muy bonita ¿pero puede ser realmente rentable invertir en RSE? los números dicen que sí. Muchas empresas han mejorado su rentabilidad después de aplicar políticas responsables, y la clave de todo esto parece ser que es la imagen que proyecta al consumidor una empresa responsable. Cada vez es mayor el número de personas sensibilizadas con todos los problemas de la sociedad actual, y ver que una empresa dedica parte de sus esfuerzos a mejorar su entorno da confianza en la marca.
¿Y qué pasa con el mundo del turismo? Pues pasa exactamente lo mismo, cada vez es mayor el número de turistas que huyen del turismo de masas, del típico hotel de playa de 1.000 habitaciones, ahora se busca destinos únicos, experiencias únicas y personalizadas y la concienciación ecológica también es cada vez mayor y está más presente. Entonces qué pasaría si desarrollamos proyectos turísticos socialmente responsables, hoteles ecológicos con políticas de integración social y proyectos de desarrollo, parece una panacea pero cada vez se demanda más y más este tipo de establecimientos y destinos ecofriendly, imaginad el posicionamiento que podría darnos el tener un hotel con el sello de RSE, reconociendo nuestro compromiso, generosidad y concienciación, ¿no crees que podríamos fidelizar a nuestros clientes de este modo? A mí por lo menos seguro que sí.
Las tendencias están cambiado, ahora se lleva ser eco, y no basta con decirlo, hay que demostrarlo, en el mundo hotelero es complicado ser ecológico, demasiados cliente irresponsables, demasiada ropa que limpiar, piscinas, jardines, demasiados proveedores difíciles de seguir, demasiado complicado. Pero la responsabilidad social abarca mucho más que el respeto por el medio ambiente, podemos tener políticas de contratación que ayuden a la integración social, podemos desarrollar proyectos de ayuda a la comunidad, podemos facilitar la conciliación de la vida laboral y familiar de nuestros empleados, podemos fomentar el respeto por el medio ambiente entre nuestros clientes y empleados teniendo conductas responsables, reciclando en la medida de lo posible, usando elementos que nos permitan ahorrar energía o agua, podemos buscar proveedores que tengan este tipo de políticas, hay muchas cosas por hacer y todas son buenas y necesarias.
¿Por qué no hacerlo ahora? ¿Por qué esperar? ¿Qué puede salir mal?
El Revenue Management en hoteles es vender la habitación adecuada, al cliente adecuado, al precio adecuado, por la duración de estancias adecuadas y atraves del canal de distribución adecuado.
El objetivo básico del RM es máximizar ingresos, y uno de los indicadores referentes es el Revpar (Revenue per available room).
Para su obtención hay que dividir los ingresos obtenidos, entre las habitaciones disponibles a la venta.
Para saber los ingresos, se pueden obtener multiplicando el precio medio por las habitaciones vendidas.
Y las habitaciones disponibles, son el número de dias del periodo a analizar (en el ejemplo del video lo calculamos para un mes de 31 dias), mutiplicado por las habitaciones del establecimiento (vendidas o no).
Desde ya hace algún tiempo tengo la idea de escribir un post, a lo mejor debido a mi corta experiencia en el sector y los pocos conocimientos hasta ahora no he llegado a dar este paso. Pero gracias a la empresa para la que trabajo, me dan esta oportunidad y lo hare con muchísimo gusto. En este primer post me centrare en la paridad de precios como estrategia de marketing y optimización de ingresos.
En mi opinión la paridad de precios es una práctica muy importante para los hoteleros que quieren comercializar su producto a través los canales on-line. Está claro que una estrategia de paridad de precios debe ser transparente, flexible y bien comunicada a sus clientes, para llegar a lo que realmente importa, maximizar el RevPar. De hecho, gran parte de las ventas se logran en aquellos portales donde existe paridad o un mejor precio garantizado, ya que generan confianza al usuario y profesionalidad. Además los clientes cada vez son más expertos en encontrar el mejor precio disponible, ya que cuentan con más herramientas para comparar, por ejemplo los meta-buscadores (ej: kayak, momondo, trivago,…), que le ayudan a detectar las disparidades. Por lo tanto, la eliminación de esa inseguridad por parte del consumidor, aporta más valor al producto.
En mi opinión, el hotelero debe manejar siempre precios brutos y aplicar la paridad de precios en función del segmento de mercado al que se quiere dirigir, de esta forma el cliente final vera siempre el mismo precio en cada canal y no habrá que darle explicaciones.
La paridad de precios está al servicio de los intereses del hotel, ya que resulta mucho más ágil cargar precios por igual, ya que en caso contrario debería perder mucho más tiempo para la carga de los mismos. Además también le beneficia a la hora de facturar, ahorrándose así posibles errores de facturación por la simplicidad tarifaria. De hecho, pueden existir algunos problemas si los precios son diferentes en otros canales. Primero porque el hotel se verá forzado a aplicar paridad de precios sea o no en contra de su voluntad, ya que existen distribuidores que exigen tener paridad de precios con otros los otros proveedores para tener igualdad de oportunidad de venta (ej: expedia, booking,…), ya que en caso contrario desconectan el hotel. Y segundo, porque aunque el hotelero sea libre de firmar los contratos y condiciones con quien quiera, al no respetar la paridad de precios crea desconfianza al usuario.
Yo personalmente opto por ofrecer un precio más competitivo sobre nuestra BAR, aplicando algunas restricciones (política de cancelación, non refundable, prepago, mínimo de noches, CTA, etc…) a fin de evitar a los otros distribuidores quejas por no disponer de ese inventario más ventajoso. Otra opción sería aportar valor añadido al producto por canal enfocado a cada segmento de cliente, para diferenciarlo de la competencia y tener ventajas de posicionamiento en su distribución, y no combatir solo por precio.
La conclusión es sencilla, en la realidad en la que vivimos no estamos en condiciones de renunciar a ningún posible ingreso, por lo tanto, no se puede prescindir de ningún intermediario, ni ofrecerles distintas condiciones y mucho menos ser deshonestos. Así que lo realmente importa, es vender e ingresar, y para ello lo primero es tener paridad y estar bien posicionados, aunque a veces puede parecer tan básico que nos olvidamos de ello.
Finalmente, aunque los acuerdos sobre la paridad de precios entre el hotelero y los distribuidores no siempre son compatibles, existen muchas razones a favor de la aplicación de la política de precios con paridad como estrategia de marketing. Ahora bien, seguro que existen opiniones distintas e inconvenientes en contra de esta política según el modelo de negocio tratado, por lo que os invito a abrir un debate para que todos podamos aportar nuestras ideas y aprendamos a aplicar una adecuada estrategia de paridad.