El Benchmarking hotelero como herramienta analítica
El Benchmarking en el mundo hotelero se aplica para analizar nuestro establecimiento en comparación con la competencia, tanto a nivel de composición del producto como de resultados obtenidos.
Para realizar dichos estudios, lo primero es tener claramente definido nuestro “competitive set – compset ” o grupo de establecimientos competidores, con los que los clientes nos suelen compararan y por lo tanto reservar con ellos. Aunque dependiendo del producto a tratar este puede tener varios “compset” según mercado (MICE, golf, spa, familias, vacacional extranjero,…), teniendo claro cual tiene más peso en cada momento y por qué. En el caso de tener varios compset hay que saber que peso tiene cada uno, y en qué momento. En cualquier caso, es recomendable fijar de 4 a 8 establecimientos por compset como mucho, tomando los más referentes para no distorsionarse con demasiada información.
¿Qué criterios seguimos para fijar nuestro compset?
- Tamaño del establecimiento (Nº habitaciones,…)
- Instalaciones (Tipo de Habitaciones, Spa, Golf, Wellness center, Salas de Reuniones,…)
- Categoría
- Ubicación geográfica
- Precios
- Calidad de Servicio
- Etc
Una vez tenemos definido nuestro compset y los criterios de valoración es cuando debemos empezar a analizar el impacto que tendría en las ventas, el subir o bajar los precios, la calidad, o aumentar las instalaciones, la categoría, el tamaño,… tanto a nivel estratégico a corto, medio como largo plazo.
De estos valores como precio y calidad de servicio son más ágilmente movibles, aunque los otros no hay que descuidarlos para nuestros planes futuros. En cualquier caso, si nuestro hotel es más pequeño que otro competidor, el factor tamaño puede influir claramente en las estrategias de precios por la falta de cantidad de habitaciones por vender en cada caso. Quizás no necesitamos bajar tanto los precios como el otro que necesita llenar más habitaciones, o quizás no tenemos tanta ocupación porque hay grupos grandes que no podemos alojar. Preguntas y respuestas como estas, están en continuo movimiento y análisis para tomar las decisiones más rentables, y por lo tanto merece su tiempo de reflexión.
Más adelante comentaremos los KPI para comparar los resultados entre hoteles tanto en Ocupación, ARR, como Revpar.
Espero se siga analizando cada día un poco más, pues realmente es la base para mejorar los ingresos, y dependiendo del nivel de profundad, el GopPar.
Un saludo
José Navarro
IMPLANTACIÓN DE NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Apreciad@s
Recientemente he leído un artículo interesante “El Gobierno apuesta por la innovación en el sector turístico con la implantación de nuevas herramientas de gestión”, publicado en un diario en La Rioja. http://www.que.es/la-rioja/201009271412-gobierno-apuesta-innovacion-sector-turistico-epi.html
Ciertamente las nuevas herramientas de gestión y marketing ligadas al Revenue Management son claves para poder desarrollar las tareas eficazmente, y mejorar nuestro RGI (Revenue Generatior Index). Por ello, poder disponer de toda la información sobre las tendencias del cliente, estrategias de competidores, históricos, y demás factores a analizar de forma rápida, son vitales para tomar las decisiones adecuadas basadas en conocimiento real y hacerlas llegaar a tiempo. De tal forma, que nos permita reaccionar más ágilmente que los competidores y se distribuyan las nuevas estrategias llegando a los clientes potenciales antes que otros, ya que en ocasiones por falta de herramientas se ralentiza el proceso y se pierden ingresos potenciales.
Para ello, primeramente se debe de crear una cultura de Revenue dentro del establecimiento, y que todo el equipo este correctamente alineado. Seguidamente invertir progresivamente en las herramientas de gestión que precise cada establecimiento, y dominar todo su potencial. En el caso de sistemas RMS estoy de acuerdo que bien muy bien, pero siempre y cuando el nivel de implantación de Revenue en el establecimiento este consolidado, sea relativamente alto, y el resto de herramientas y datos sean fiables, ya que estos programas recogen información de los anteriores.
Actualmente muchos establecimientos suplen inicialmente parte de las funciones de esta herramienta, generándose tablas de datos con hojas de cálculo Excel. Seguidamente, dependiendo del volumen, categoría, nivel de RM aplicado, y precios, se plantean automatizar dichos análisis invirtiendo en esta herramienta, y es ahí donde hay que calcular el ROI (Return of Investment).
Aparte de esto, otro aspecto que no hay que descuidar es la promoción del producto y destino de forma innovadora en redes sociales, blogs, foros, y campañas de marketing 2.0 y comunicación 2.0, según el target de cliente objeto. Puesto, que en esta gran telaraña de internet no vale sólo con tener un producto con muy buena relación calidad-precio-servicio, si el cliente no nos ve, no nos encuentra, o no percibe la información que queremos transmitir entre tantos competidores.
En resumen, tenemos que aprovechar la tecnología para conocer al cliente y poder ofrecerle el producto, al precio adecuado, en el momento adecuado, y hacerlo a través del canal adecuado. Todo esto con el know how, técnicas y herramientas de Revenue Management, y apoyado en marketing 2.0 para mejorar la captación de clientes potenciales.
Quedo abierto a cualquier opinión al respecto para contrastarla y seguir desarrollándonos continuamente.
Muchas gracias y un saludo
José Navarro
Forecasting based on data
Hola a tod@s,
El forecasting consiste en la estimación y el análisis de la demanda futura (unconstrained demand) para un producto o servicio, utilizando diversos inputs como ratios históricos de venta, estimaciones de marketing e información promocional, a través de diferentes técnicas de previsión.
Pero ¿de dónde obtener toda esta info? De nuestros sistemas de CRS, CRM, BI, RMS, colaboradores, competencia, instituciones y demás herramientas y fuentes de recopilación de datos a nuestro alcance. Cierto es que no hay que “ahogarse” con demasiada información que no sea relevante, como para frenarnos la puesta en marcha a tiempo del pricing estratégico.
La razón es obvia, ya que el objetivo es maximizar el GOPPAR y para hacerlo a tiempo, debemos ser ágiles para adaptar las estrategias y poderlas distribuir por los canales más adecuados. Pero eso sí, nuestras decisiones estratégicas deben estar basadas en conocimientos (base on data) no en sensaciones o pensamientos. El feeling es importante, pero no se puede basar todo en ello y menos en el siglo XXI.
De hecho, el primer forecasting para el año es el presupuesto anual, y como tal se presenta avalado por los estudios realizados.
Por tanto, ¿Cuál debe ser una de las primeras tareas del Revenue Manager? El forecasting, y este el que nos guie como encaminar nuestras estrategias, pues es difícil concebir el RMS sin ello.
Por lo que voy viendo en mí día a día, cada vez hay más “Forecasters base on data” y eso me alegra. Sin embargo todavía tenemos un largo camino por recorrer.
Un saludo
José Navarro
Feria Internacional de Turismo de las Américas 2010
La Feria Internacional de Turismo de las Américas (Fita 2010) está a punto de arrancar en una de las ciudades más grandes del mundo: la Ciudad de México. Con todo a su favor, cuenta ya con el 97 % de su capacidad en piso de exhibición, así como con el 85% de compradores confirmados ya para iniciar sus actividades del 23 al 26 de septiembre en Expo Bancomer Santa Fe.
Este primer encuentro turístico de gran nivel para éste país, reunirá a un selecto grupo de expositores de todo el mundo, donde participarán más de 50 países, así como cadenas hoteleras, líneas aéreas, empresas de transporte terrestre y marítimo, tour-operadores, agencias de viaje, profesionales dentro del sector turístico nacional e internacional, en un esfuerzo por promover los destinos y productos de la industria del turismo.
La asistencia de Beezhotels a este evento tan importante para todo el continente Americano, es el escaparate perfecto para exponer nuestro proyecto empresarial y ampliar nuestros negocios en la zona. Así como compañías hoteleras europeas, asociaciones empresariales e instituciones educativas han confiado en sus servicios, se pretende seguir dotando del know-how de Revenue Management, Marketing, Distribución y F&B, a los interesados en el progreso continuo. De hecho es sorprendente la gran aceptación del e-learning de RM entre grandes profesionales como vía más compaginable con su vida laboral y personal. Otros incluso externalizando los servicios de RM a especialistas para controlar mejor los costes laborales y olvidarse de formar continuamente al personal.
FITA fue promovida durante la pasada World Travel Market, realizada en noviembre de 2009, en Londres, Inglaterra, donde el Secretario de Turismo de la Ciudad de México, llevó a cabo acercamientos con algunos ministros y representantes de turismo de diversos países. Su objetivo final es promover el turismo mundial así como todos los sectores relacionados con el mismo.
Dicho evento contará con espacio para citas de negocios con 55 mesas para atenderlas consecutivamente, de las cuales disponemos ya de alguna reservada para ello.
Además, en el recinto existe un espacio donde tendrán lugar rondas de negocios para todos aquellos interesados en el turismo de negocios, un pabellón de medios, área de prensa y un auditorio con una capacidad de 250 personas donde se podrá asistir a conferencias de distintos temas del sector.
Algunas de las más destacables son:
- Turismo y Conocimiento: retos y respuestas, el papel de la OMT
- Turismo, inversiones y seguridad.
- La brecha del crecimiento turístico: ¿Estamos condenados a tener crecimientos marginales?
- Conectividad aérea del siglo XX para enfrentar los retos actuales.
Deseamos que sea todo un éxito y sea muy provechosa para todos los asistentes y afectados. Les esperamos pronto por Ciudad de México!!!!!!
Todos bailamos al mismo son
¿Cuántas veces hemos oído eso de que hay que saber trabajar en equipo?
Por lo menos yo innumerables, pero ¿realmente nos entrenan para saber hacerlo?
En mi caso diré que no, mientras estudiaba (Diplomatura de turismo en la UIB), éramos como 100 personas en mi clase y era bastante difícil lo de organizar grupos para trabajar y en las pocas ocasiones en las que se nos daba la tan ansiada oportunidad de hacer un trabajo en grupo, lo que hacíamos era trabajar cada uno por su cuenta en una parte del trabajo y después juntarlo todo, pero eso no es trabajo en equipo, eso es trabajo en cadena, por lo menos en nuestro caso no había debate, ni discusión, ni nada que se pareciera a un equipo de trabajo. Después hice mi máster (Máster en DGEC en la ETB), en este caso éramos una clase pequeñita solo 15 personas, – Esta es mi oportunidad de trabajar con mis compañeros – pensé, pero nada más lejos de la realidad, la clase era muy competitiva y cada uno hacia la guerra por su lado, pero esto también me ayudo a comprender que la competencia te ayuda a mejorar, si tienes rivales potentes, tus esfuerzos se tienen que multiplicar para poder ponerte a su altura y al final superarlos.
Pero ahora, en esta aventura que hemos llamado beezhotels, realmente estoy descubriendo lo que es el trabajo en equipo y como con la aportación de todos un proyecto se puede desarrollar de una forma mucho más eficaz. Realmente me doy cuenta que el equipo que me rodea está formado por gente muy comprometida con nuestro proyecto y que son grandes profesionales del sector, somos un equipo donde intentamos aportar soluciones desde diferentes puntos de vista y diferentes creatividades, conjugando juventud con veteranía, realmente estamos consiguiendo cosas muy interesantes y quien sabe hasta dónde podemos llegar.
Cuando consigues crear un buen equipo, consigues que la integración de unos con otros aporte la posibilidad de aprender y crecer a cada uno de sus miembros. Con un equipo, se descubren, conocen y se ejecutan todos los procesos de tu organización, pudiendo analizarlos desde todos los puntos de vista, lo que te permite descubrir los fallos, creando y mejorando los estándares. El equipo desarrolla la retroalimentación entre sus miembros, aprendiendo del que sabe, del que no sabe y del que más sabe; todos aprenden, y se hacen más amigos entre sí y más amigos de la empresa para la cual trabajan.
Es increíble lo que una persona puede llegar a hacer, pero si la acompañamos de un buen equipo, las posibilidades son infinitas.
Innovative Training Ideas For Hotels
Nowadays hotels are trying to change their attitude towards training personnel, adding new practices, using technology and trying to make people more interested. Those new practices mostly come from US where hotels are looking for ways to differentiate themselves from other properties. In the modern age there not so many things you can try to differentiate on. Basically there are two – hotel design and service. Service takes a more important role for it requires constant improvement and evolution. Since service is performed by people it is important that these people are able to operate on the level set by the hotel. To increase their performance efficiency and customer satisfaction the hotel needs to train the personnel constantly. However, in order to differentiate your service from your competitors you have to train hotel team in a different way, so that their service would be recognized by the customer as someway distinct. Now, let´s look at some examples of how you can change your training process in a hotel.
Recently several hotels in US (Andaz 5th Avenue, Elysian Hotel) applied a new strategy in their training, which is hiring an outside improvisational comedy experts.
The idea is to teach employees a more interactive way to communicate with the client, to make them able to respond to various guest needs and wants quickly, to understand the body language of the guests etc. In Elysian Hotel, for example, the goal of this training was named as a way to develop “intuitive service”. As a result, having well structured manuals is no longer enough. The employees should be able to improvise, should become more responsive, more participative in the process.
Another innovative practice in training is the usage of technologies. Several hotel brands are starting to use iPods and PlayStation Portable in their teaching sessions with employees. The executives say that there are several key advantages in this, like cost-reduction on the development of these programs. Also these innovations apply strongly to younger employees who are used to these items in their day-to-day life. This makes the process of training more interactive and entertaining. However there are some things to be careful regarding this approach. It is quite important not to get involved in technology use to deeply, for it may turn the process in a more impersonalized way. The use of technology is important; however the acknowledgment of proper balance is even more important.
One of the other possibilities to develop a higher level of your service is a so called life-coaching sessions. This applies to arranging seminars for employees on how to improve their life, how to define their goals, and set dreams of how they want their lives to be developing. The primary goal here is to make employees happier, motivated and to improve their lives, so that this would reflect in their work, and as a result increase customer satisfaction.
However, the most important thing to understand is that these approaches should not substitute the classical training practices, like courses, lectures, and real-life simulations. They should bring more individuality to the training process and are intended to make people more involved. It is also used to speed up the coaching. Also, you are more likely to memorize the concepts and be able to apply them in your work if you had fun while learning, if you enjoyed the training. This is probably is one of the key objectives of this type of training. If your employees are happy they will make your guests also happy!
Followers & followings – tools for Twitter
¿Cuánto tiempo inviertes en twitter para conseguir seguidores o a seguir gente? Simplemente seguimos mostrándote herramientas que te pueden ayudar.
Como ya sabemos, hoy en día el marketing on-line y en concreto en las redes sociales es bastante importante. Por esto, y siguiendo la línea de posts sobre twitter y las herramienta que se pueden utilizar para la fácil gestión de esta red social, hoy voy a introducir otra herramienta – Tweetadder.
En diferencia de otras aplicaciones, Tweetadder es un programa de pago, y este es uno de los pocos inconveniente que tiene (hay que pagar 
). Lo demás son solo ventajas, que nos pueden ayudar a ahorrar mucho de nuestro tiempo, y así reducir el coste del tiempo invertido en Twitter. En otro post ya publicamos otras herramientas gratuitas, os paso el link para que las podáis ver http://www.beezhotels.com/blog/%C2%BFcomo-cuidar-la-salud-de-nuestro-twitter.
Que es lo que se puede hacer con este programa:
- Primero de todo, y una de las opciones más importantes, es que podemos hacer búsquedas de personas que nos interesa seguir. Por ejemplo, podemos seguir a gente que vive en Palma de Mallorca, o gente que se dedica a la hostelería, etc.
- Como ya sabéis, es importante controlar el número de personas que seguimos. Por lo cual, una de las estrategias para hacer esto es ‘Unfollow? Las personas que nosotros seguimos y no nos siguen a nosotros. Siempre siendo coherentes y sin incumplir la normativa de twitter, ya que el resultado puede ser el contrario al que deseamos.
- Otra buena opción de este programa (que se puede encontrar en otras aplicaciones también) es la programación de tweets automáticos. Es recomendable utilizar esta opción solo para tweets muy genéricos, ya que es muy difícil controlar la salida de los mismos. Una herramienta recomendable (y gratuita) para programar tweet automáticos y que da la posibilidad de ejercer un mayor control es TweetDeck.
- La siguiente opción de este programa es el ‘Thanks Message’. Podemos escribir varios mensajes con que damos las gracias a la gente que nos siga sin tenernos que preocupar de ir mirando cada día a los nuevos seguidores. Poniendo un link hacia nuestra web, nuestro facebook, o a cualquier sitio que queramos podemos conseguir más feedback.
- Otro punto interesante son las listas blancas y negras (‘White list’ y ‘Black list’). La lista blanca sirve para introducir personas que no queremos dejar de seguir (lo que sucede con el ‘Unfollow’ automático que comentamos antes). Siempre habrá personas (ídolos) o empresas que nunca nos van a seguir, por la simple razón que a ellos les siguen millones de personas y ellos siguen a 5 o 10. Así que si queremos que Tweetadder no deje de seguir a alguno de estas cuentas, lo añadimos a la lista blanca. La lista negra sirve para lo contrario, aquí añadimos la gente que no queremos seguir o que nos sigan. De esta forma nos podemos proteger mejor de ‘Followers’ indeseados.
Lo mejor de todo es que todos los puntos anteriores pueden ser automáticos liberándonos de todo ese trabajo tedioso y repetitivo. El programa es genial siempre y cuando se haya hecho una configuración correcta del programa.
No es recomendable utilizarlo para tweets automáticos, para hacer esto hay otras herramientas que expusimos en otro post, o bien tweetear directamente de la web en tiempo real.
Espero que este post os aportara información útil, y si querréis aprender cómo funciona el programa en detalle, podéis descargar un demo gratuito y leer el manual del programa o ver el tutorial.
Además, espero vuestros comentarios e impresiones, y cualquier pregunta que tengáis, estaría encantado de responderla 
Fuente de la foto: http://tweetadderreview.net
