La reputación online de un hotel no está bajo su control absoluto, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Es importante saber gestionar la reputación online de un hotel, ya que tendrá una relación directa con las ventas directas.
La reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca, puesto que dicha reputación se genera desde los climas de opinión online de los clientes de un hotel, tanto en el contexto online como offline.
Los clientes de los hoteles disponen cada vez de más información y no perdonan los fallos. Ante dos hoteles similares en aspectos como los servicios ofrecidos o la ubicación y con un precio similar, la reputación online de un hotel influye directamente en la decisión de compra final.
¿QUÉ ASPECTOS INFLUYEN EN LA REPUTACIÓN ONLINE?
En la reputación online de un hotel son varios los aspectos que tienen influencia, destacando los tres siguientes sobre el resto:
– Relación calidad-precio: los hoteles deben ser capaces de encontrar un equilibrio entre el precio ofrecido y la calidad del hotel, ya que esto afectará directamente a las ventas potenciales y a la reputación online. Además, se debe encontrar un equilibrio entre la calidad percibida en el hotel y la calidad que se transmite online.
– Recompensas: en muchas ocasiones se ofrecen recompensas a los clientes que han escrito una opinión negativa sobre un hotel. Hay que tener cuidado con esto, puesto que hay usuarios que se aprovechan de malas experiencias de clientes anteriores para regatear, pedir descuentos,…
– Credibilidad: la reputación online de un hotel suele tener una elevada credibilidad, ya que al no estar controlada directamente por el hotel, los usuarios confían en la experiencia previa vivida por otros usuarios que ya han estado alojados en el mismo hotel.
Además de en la web propia, si existe la posibilidad, los clientes pueden dejar sus opiniones sobre los hoteles mediante un amplio abanico de plataformas: portales de opinión, redes sociales, OTAS, blogs, webs,…
Por tanto, resultará necesario para los hoteles monitorizar las opiniones de los usuarios de la red para conocer qué se está diciendo sobre él y como se pueden realizar acciones de mejora para aumentar la satisfacción final de los usuarios.
Una buena reputación online puede tener una influencia directa en las ventas directas de un hotel. Por lo tanto, que la web propia cuente con un apartado donde los clientes puedan dejar sus comentarios puede ser una buena herramienta para ayudar a incrementar las ventas directas de los hoteles.
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Francesc Bañó
Revenue Manager & E-Commerce
Beezhotels, especialistas en Revenue Management Hotelero & E-Commerce
